カスタマージャーニーマップの作り方（BtoB版）——顧客の「検討の旅」を可視化して施策を磨く

こんな人に読んでほしい

• ▸自社の集客・営業施策が、場当たり的になっていると感じる経営者・担当者
• ▸顧客がどう検討して自社を選ぶのか、把握できていない会社
• ▸マーケと営業の施策を、顧客視点で整理したい方
• ▸カスタマージャーニーマップを作りたいが、進め方が分からない方

顧客は、ある日突然「買おう」と決めるわけではありません。課題に気づき、情報を集め、比較し、検討を重ねて、ようやく決断します。この「検討の旅」を可視化するのが、カスタマージャーニーマップです。本記事では、BtoB特有の複雑な購買プロセスを踏まえた作り方を解説します。

カスタマージャーニーマップとは何か

カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社を認知し、検討し、購入し、その後関係を続けるまでの「旅（ジャーニー）」を、段階ごとに可視化したものです。各段階で顧客が何を考え、何を求め、どう行動するかを整理します。

これを作ることで、「どの段階に、どんな施策を打つべきか」が見えてきます。場当たり的な施策ではなく、顧客の検討プロセスに沿った、一貫した施策設計ができるようになります。

BtoBのジャーニーは複雑

BtoBのカスタマージャーニーは、BtoCより複雑です。理由は2つあります。

この複雑さゆえに、BtoBでは「誰の、どの段階に」アプローチするかを丁寧に設計する必要があります。だからこそ、ジャーニーマップの価値が高いのです。

BtoBジャーニーの基本段階

BtoBのカスタマージャーニーは、一般的に次の段階をたどります。

1. 1.認知：課題に気づく、自社の存在を知る
2. 2.情報収集：解決策を調べ、情報を集める
3. 3.比較検討：複数の選択肢を比較する
4. 4.社内検討：社内で稟議・合意形成を進める
5. 5.決定・購入：契約・導入する
6. 6.利用・継続：使い続け、関係を深める

各段階で、顧客の心理・行動・求める情報は変わります。それを捉えることが、マップ作りの核心です。

マップの作り方

カスタマージャーニーマップは、次の手順で作ります。

1. 1.ターゲット顧客（ペルソナ）を設定する
2. 2.購買までの段階を洗い出す
3. 3.各段階での顧客の「心理・行動・求める情報」を整理する
4. 4.各段階での「顧客との接点（タッチポイント）」を書き出す
5. 5.各段階の「課題（うまくいっていない点）」を見つける
6. 6.課題に対する「打つべき施策」を考える

重要なのは、自社の都合ではなく「顧客の視点」で考えることです。実際の顧客・営業へのヒアリングを基にすると、リアルなマップになります。

各段階で「打ち手」を見つける

ジャーニーマップの価値は、「どの段階に、何を打つべきか」が見えることです。たとえば次のように、段階ごとに施策が定まります。

• ▸認知段階：役立つ情報発信（ブログ・SNS）で存在を知ってもらう
• ▸情報収集段階：課題解決のコンテンツ・資料を提供する
• ▸比較検討段階：導入事例・他社との違いを示す
• ▸社内検討段階：稟議を通すための資料を提供する
• ▸利用・継続段階：カスタマーサクセスで定着を支える

バラバラだった施策が、顧客の旅に沿って一本につながります。

「詰まっている段階」を改善する

マップを作ると、「どの段階で顧客が離れているか」が見えてきます。「認知はあるが情報収集に進まない」「比較検討で負ける」など、ボトルネックを特定できます。

その詰まっている段階に施策を集中することで、効率的に成果を上げられます。すべての段階に同じ力を注ぐのではなく、「最も詰まっているところ」を優先的に改善する——これが、限られたリソースで成果を出すコツです。

YME Technologyのマーケティング支援について

YME Technologyでは、カスタマージャーニーマップの作成と活用を支援しています。顧客視点での旅の可視化、段階ごとの施策設計、ボトルネックの特定と改善まで、場当たり的な施策を一貫した設計に変える形で一緒に進めます。

「施策が場当たり的」「顧客の検討プロセスを把握したい」という方は、まず初回45分の無料相談で、自社のカスタマージャーニーを整理しましょう。